Dimoco Payments CRM-Implementierung
Effiziente Vertriebs-, Service- und Compliance-Prozesse für einen führenden Zahlungsdienstleister
01 Anforderungen
Integrierte Sales-, Service- und Compliance-Plattform
DIMOCO Payments, ein führender Anbieter von Zahlungsdienstleistungen mit einem breiten Portfolio an Zahlungsmethoden, benötigte eine umfassende CRM-Lösung zur Optimierung seiner Vertriebs-, Service- und Compliance-Prozesse. Durch die steigenden regulatorischen Anforderungen im Finanzsektor war eine Modernisierung der Systeme notwendig, um manuelle Prozesse zu automatisieren, Compliance-Anforderungen effizient zu erfüllen und den Kundenservice zu verbessern.
Ein zentrales Ziel war die Konsolidierung der bisher getrennten CRM-Systeme für die Bereiche DIMOCO Cards und DIMOCO Carrier Billing in einer einheitlichen Plattform. Zudem sollten Onboarding-Prozesse für Händler:innen sowie KYC- und AML-Workflows (Know Your Customer & Anti-Money Laundering) digitalisiert und automatisiert werden. Die Integration von MuleSoft war erforderlich, um eine nahtlose Verbindung zwischen dem CRM-System, dem Data Warehouse (DWH) und weiteren Backend-Systemen zu gewährleisten.
Zusätzlich sollten Sales- und Service-Prozesse vereinheitlicht, ein granularer Berechtigungsrahmen geschaffen und Echtzeit-Dashboards zur KPI-Überwachung implementiert werden. Damit wurde die Grundlage für eine hochsichere und effiziente Plattform geschaffen, die Transparenz, Automatisierung und Compliance gleichermaßen gewährleistet.
Zusammenfassung der Anforderungen:
- Konsolidierung der getrennten CRM-Systeme für eine einheitliche Vertriebs- und Service-Plattform.
- Digitalisierung und Automatisierung von KYC- und AML-Prozessen zur Effizienzsteigerung und Einhaltung regulatorischer Vorgaben.
- API-Integration mit MuleSoft zur Echtzeit-Datenübertragung zwischen CRM, DWH und Backend-Systemen.
- Automatisierung von Service-Tickets und Merchant Applications, um manuelle Prozesse zu reduzieren.
- Echtzeit-Reporting und Dashboards für datengetriebene Entscheidungen und verbesserte Compliance-Kontrolle.
02 Umsetzung
Maßgeschneiderte CRM-Lösung für DIMOCO: Effizienz, Sicherheit und Compliance auf höchstem Niveau
Um die Prozesse zu harmonisieren, wurde eine Salesforce Sales & Service Cloud-Lösung implementiert, die als zentrale Plattform für Vertrieb, Service und Compliance fungiert. Die technische Umsetzung begann mit detaillierten Beratungsworkshops, um die Geschäftsanforderungen präzise zu erfassen. Anschließend wurde ein CRM-MVP (Minimum Viable Product) entwickelt, das schrittweise um weitere Funktionen erweitert wurde.
Eine der größten Herausforderungen war die Migration und Konsolidierung von Daten aus verschiedenen CRM- und Ticketsystemen. Mit MuleSoft wurden Schnittstellen entwickelt, um Echtzeit-Daten aus dem Data Warehouse, ERP- und BI-Systemen direkt in Salesforce zu integrieren. Dadurch konnten Datenverluste vermieden und eine durchgängige Systemlandschaft geschaffen werden.
Optimierung der Compliance-Prozesse:
Ein digitales Experience Cloud-Portal wurde entwickelt, um Händler:innen den KYC-Prozess zu erleichtern. Hier können alle erforderlichen Dokumente sicher hochgeladen werden, während das System automatische Compliance-Checks in Echtzeit durchführt. So wird sichergestellt, dass alle regulatorischen Anforderungen erfüllt werden, ohne die Geschwindigkeit des Onboardings zu beeinträchtigen.
Sales- und Service-Automatisierung:
Die Vertriebs- und Service-Prozesse wurden vollständig überarbeitet, um Effizienzsteigerungen zu erzielen. Service-Anfragen werden nun automatisch über die Service Cloud bearbeitet, während Vertriebsmitarbeitende KI-gestützte Vorhersagefunktionen nutzen, um Verkaufschancen zu optimieren. Durch automatisierte Workflows konnte der manuelle Verwaltungsaufwand erheblich reduziert werden.
Ergebnisse der Implementierung:
- Datenmigration und Konsolidierung von CRM- und Ticket-Systemen in Salesforce.
- MuleSoft API-Integration, um Echtzeit-Datenübertragungen zwischen CRM, DWH und weiteren Systemen sicherzustellen.
- Automatisiertes KYC-Onboarding über Experience Cloud mit Echtzeit-Compliance-Checks.
- Optimierung von Vertriebs- und Service-Prozessen durch Automatisierungen und Workflow-Anpassungen.
- Echtzeit-Dashboards und KPI-Analysen für eine bessere Entscheidungsfindung.
Diese Transformation führte zu einer signifikanten Effizienzsteigerung, verbesserten Service- und Vertriebsprozessen sowie einer vereinfachten Einhaltung regulatorischer Vorschriften.
Best Practice für Dimoco: Salesforce Shield zur Sicherstellung der Compliance
Ein bewährtes Verfahren im Projekt war die Implementierung von Salesforce Shield, um den hohen Sicherheits- und Compliance-Standards der Zahlungsbranche gerecht zu werden. Salesforce Shield bietet umfassende Funktionen wie Feldverschlüsselung, Ereignisüberwachung und richtlinienbasierte Plattformschutzmaßnahmen.
Diese Maßnahme ermöglichte es Dimoco, sensible Kundendaten und Transaktionsinformationen mit höchster Sicherheit zu verwalten, während gleichzeitig die Anforderungen regulatorischer Behörden erfüllt wurden. Durch diese Sicherheitslösung konnte die Zuverlässigkeit und Vertrauenswürdigkeit der neuen CRM-Plattform maßgeblich erhöht werden.
03 Technologien
Sales Cloud
Die Salesforce Sales Cloud ist eine der führenden CRM-Lösungen für den Vertrieb und wurde speziell entwickelt, um Unternehmen bei der Verwaltung ihrer Kundeninteraktionen, Leads und Verkaufschancen zu unterstützen. Sie bietet ein zentrales System zur Steuerung des gesamten Vertriebsprozesses – von der Lead-Generierung über die Opportunity-Management bis hin zur Vertragsabwicklung. Dank KI-gestützter Prognosen, Echtzeit-Reports und Workflow-Automatisierung können Unternehmen ihre Abschlussraten optimieren und effizientere Entscheidungen treffen.
Für DIMOCO wurde die Sales Cloud als zentrale Plattform für das Lead- und Opportunity-Management implementiert. Die bestehenden, fragmentierten CRM-Prozesse wurden vereinheitlicht und automatisiert, um die gesamte Vertriebskette effizienter zu gestalten. Die Plattform ermöglicht eine nahtlose Verknüpfung mit Marketing- und Compliance-Prozessen, während automatische Workflows und benutzerdefinierte Dashboards eine präzise Vertriebssteuerung ermöglichen. Besondere Schwerpunkte lagen auf der Standardisierung des Lead-to-Cash-Prozesses sowie der Automatisierung der Angebots- und Vertragsverwaltung.
Die Vorteile der Salesforce Sales Cloud auf einen Blick
- Lead- und Opportunity-Management
- Verkaufsprognosen
- Account- und Kontaktmanagement
- Mobile Zugriffsmöglichkeiten
- Effizienzsteigerung durch Workflow-Automatisierung
Service Cloud
Die Salesforce Service Cloud wurde eingeführt, um die Kundendienst- und Support-Prozesse zu optimieren. Als zentrale Plattform für alle Serviceanfragen ermöglicht sie Unternehmen, Kundenanfragen über verschiedene Kanäle – wie Telefon, E-Mail, Chat oder soziale Medien – zu verwalten und effizient zu bearbeiten. Die Service Cloud bietet Funktionen wie Omnichannel-Routing, KI-gestützte Empfehlungen, automatisierte Ticketing-Prozesse und Self-Service-Portale, um Support-Anfragen schneller und gezielter zu lösen.
Für DIMOCO wurde die Service Cloud so konfiguriert, dass sie nahtlos mit der Sales Cloud interagiert und eine ganzheitliche Kundensicht bietet. Automatisierte Ticket- und Workflow-Prozesse ermöglichen eine beschleunigte Bearbeitung von Kundenanfragen, während Echtzeit-Dashboards dem Support-Team volle Transparenz über offene und abgeschlossene Fälle geben. Zudem wurde eine Omnichannel-Strategie implementiert, um Support-Anfragen unabhängig vom Kommunikationskanal einheitlich zu verwalten und die Reaktionszeiten signifikant zu reduzieren.
Die Vorteile der Salesforce Service Cloud auf einen Blick
- Verbesserte Kundenzufriedenheit
- Effizientere Supportprozesse
- KI-basierte Problemlösungen
- Erhöhte Servicequalität
- Optimierte Ressourcenverteilung
Experience Cloud
Die Salesforce Experience Cloud ist eine Plattform zur Erstellung maßgeschneiderter Kundenportale, Communities und Self-Service-Bereiche. Sie ermöglicht es Unternehmen, eine interaktive digitale Umgebung bereitzustellen, in der Kunden, Partner oder Mitarbeitende Informationen abrufen, Anfragen stellen und miteinander interagieren können. Durch die nahtlose Integration mit den anderen Salesforce-Lösungen sorgt die Experience Cloud für einen durchgängigen Datenfluss und ein optimiertes Nutzererlebnis.
Für DIMOCO wurde die Experience Cloud genutzt, um ein passwortgeschütztes Händlerportal zu entwickeln, das den KYC- und Onboarding-Prozess digitalisiert. Händler können ihre Daten eigenständig hochladen, Status-Updates zu ihren Anträgen einsehen und Compliance-Dokumente in Echtzeit übermitteln. Dies ersetzte ineffiziente manuelle Prozesse und reduzierte die Bearbeitungszeit von Tagen auf Stunden. Gleichzeitig stellt die Plattform sicher, dass alle regulatorischen Anforderungen eingehalten werden, da die KYC-Daten automatisch mit den Compliance-Systemen abgeglichen werden.
Die Vorteile der Salesforce Experience Cloud auf einen Blick
- Effiziente Partner- und Mitarbeiterkommunikation
- Höhere Engagement-Raten
- Nahtlose Integration mit CRM-Daten
- Flexibilität bei der Gestaltung digitaler Erlebnisse
- Verbesserte Kundenzufriedenheit
MuleSoft
Die MuleSoft Anypoint Platform ist eine führende Integrationslösung für die Anbindung verschiedener IT-Systeme und Datenquellen. Sie ermöglicht es Unternehmen, Daten aus unterschiedlichen Systemen über APIs miteinander zu verknüpfen, um einen nahtlosen Austausch und eine verbesserte Datenkonsistenz zu gewährleisten. MuleSoft sorgt für eine effiziente Systemintegration und ermöglicht es Unternehmen, digitale Services schneller bereitzustellen.
Für DIMOCO wurde MuleSoft eingesetzt, um eine Echtzeit-Datenintegration zwischen CRM, Data Warehouse und Zahlungsabwicklungssystemen zu realisieren. Die Middleware stellte sicher, dass alle relevanten Daten automatisch synchronisiert und in den jeweiligen Systemen aktuell gehalten wurden. Dies verbesserte die Transparenz in den Geschäftsprozessen und erleichterte die Einhaltung regulatorischer Vorgaben. Ein besonderes Highlight war die automatisierte Zahlungsdaten-Synchronisation, die eine Echtzeit-Übertragung von Transaktionsinformationen zwischen den Systemen ermöglichte und die Verarbeitungsgeschwindigkeit erheblich steigerte.
Die Vorteile von MuleSoft auf einen Blick
- Schnellere Integrationen
- Skalierbare API-Entwicklung
- Verbesserte Datenkonsistenz
- Unterstützung der digitalen Transformation
- Sichere und konforme Datenverwaltung
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