BAT Digitale Transformation
Salesforce CRM zur Optimierung von Vertriebs-, Logistik- und Serviceprozessen und Effizienzsteigerung durch maßgeschneiderte Lösungen für Innen- und Außendienst
01 Anforderungen
Effiziente Prozesse und nahtlose Systemintegration für BAT
Die British American Tobacco (BAT), eines der weltweit führenden Tabakunternehmen, ist in rund 180 Ländern vertreten und bietet ein umfangreiches Markenportfolio mit über 200 Produkten. Die österreichische Niederlassung, British American Tobacco (Austria) GmbH, verfolgte eine umfassende Digitalisierungsstrategie, um Vertriebs-, Service- und Logistikprozesse effizienter zu gestalten. Ziel war die Implementierung einer leistungsstarken, skalierbaren CRM-Plattform, die interne Prozesse optimiert, den Außendienst modernisiert und eine einheitliche Datenbasis für alle Geschäftsbereiche bereitstellt.
Die zentralen Anforderungen von BAT umfassten die vollständige Digitalisierung der Vertriebs- und Serviceprozesse sowie die Integration wichtiger Tools und Schnittstellen zur Automatisierung von Abläufen:
- Bereitstellung einer 360°-Kundenansicht für eine transparente und datenbasierte Betreuung.
- Einführung von geobasierten Workflows zur Routenoptimierung und effizienten Ressourcenplanung.
- Implementierung einer digitalen Vertragslösung, um Vertragsabschlüsse zu beschleunigen.
- Optimierung der Callcenter-Prozesse durch Computer-Telefonie-Integration (CTI) und automatisierte Call-2-Action-Funktionen.
- Nahtlose API-Anbindung externer Systeme wie dem Zentrallogistiklager für Echtzeit-Datenflüsse und automatisierte Bestellprozesse.
Darüber hinaus legte BAT großen Wert auf die Skalierbarkeit der Lösung, um die CRM-Plattform kontinuierlich erweitern und an künftige Geschäftsanforderungen flexibel anpassen zu können.
02 Umsetzung
Entwicklung und Integration einer leistungsfähigen CTI-Lösung
Die Umsetzung des Projekts folgte einem ganzheitlichen Ansatz, beginnend mit der Entwicklung eines MVP (Minimum Viable Product) zur Abbildung der Kernprozesse für Innen- und Außendienst. Nach intensiven Beratungsworkshops und einer genauen Analyse der bestehenden Abläufe wurde die CRM-Plattform schrittweise ausgebaut und mit zusätzlichen Funktionen angereichert:
- CTI-Integration: Eine maßgeschneiderte Integration der AirCall-CTI-Lösung in die Salesforce Sales Cloud wurde implementiert, um Callcenter-Agenten automatisiert relevante Kundeninformationen anzuzeigen. Dies führte zu einer spürbaren Effizienzsteigerung und besseren Koordination mit dem Außendienst.
- GeoPoint-Integration: Durch die Integration von GeoPoint-Technologie wurde eine präzise Routenplanung ermöglicht. Außendienstmitarbeiter können dadurch effizientere Touren planen, während automatisierte, geobasierte Workflows Leads und Kundenbesuche nach geografischen Kriterien priorisieren.
- Digitale Vertragslösung: Mit DocuSign wurde eine digitale Vertragsabwicklung integriert, die den Vertragsabschluss deutlich vereinfachte und den Zeitaufwand für administrative Tätigkeiten reduzierte.
- API-Entwicklung und Anbindung: Die CRM-Plattform wurde nahtlos mit dem Zentrallogistiklager verbunden. Bestellprozesse und Logistikdaten werden nun in Echtzeit synchronisiert und automatisiert verarbeitet.
Zusätzlich wurden mehr als 50 Zusatzfeatures entwickelt, um spezifische Geschäftsanforderungen zu erfüllen. Dazu gehörten personalisierte Anwendungen für den Außendienst und Callcenter, optimierte Dashboards für Echtzeit-Reporting und individuell programmierte Automatisierungen. Schulungen und fortlaufender Support stellten sicher, dass die Teams die neuen Funktionen effektiv nutzen und die Plattform stetig weiterentwickeln konnten.
03 Technologien
Sales Cloud
Um die Vertriebs- und Serviceprozesse der österreichischen Niederlassung von BAT nachhaltig zu optimieren, wurde eine leistungsfähige und zukunftsorientierte CRM-Plattform auf Basis von Salesforce entwickelt und implementiert. Ziel war es, alle relevanten Prozesse zu zentralisieren, digitale Vertragslösungen zu integrieren und die Datenverwaltung für den Innen- und Außendienst effizient zu gestalten.
Ein MVP (Minimum Viable Product) wurde zunächst aufgebaut, das den Kernfunktionen des Vertriebs gerecht wurde. Hierzu gehörten die zentrale Verwaltung von Kundendaten, automatisierte Prozesse zur Unterstützung des Außendienstes und maßgeschneiderte Tools für das Callcenter. Ein besonderes Highlight war die Integration der DocuSign-Lösung zur digitalen Vertragsabwicklung. Damit konnten Vertragsabschlüsse vereinfacht und Prozesse beschleunigt werden.
Durch die Entwicklung von mehr als 50 Zusatzfeatures wurde die Plattform individuell an die Geschäftsanforderungen angepasst. Zudem wurde eine API-Anbindung zum Zentrallogistiklager umgesetzt, um Logistikdaten in Echtzeit zu synchronisieren und Bestellprozesse zu automatisieren. Die laufende Weiterentwicklung und der kontinuierliche Support stellen sicher, dass die Plattform flexibel und skalierbar bleibt, um künftige Anforderungen zu erfüllen.
Die Vorteile der Salesforce Sales Cloud auf einen Blick
- Optimierung des Vertriebsprozesses
- Echtzeit-Analysen und Berichterstattung
- Integration mit anderen Tools
- Personalisierte Kundeninteraktionen
- Skalierbarkeit und Anpassungsfähigkeit
Aircall
Für BAT wurde eine umfassende CTI (Computer-Telefonie-Integration) entwickelt und in die Salesforce Sales Cloud integriert. Ziel war es, die Effizienz der Callcenter-Mitarbeiter*innen zu steigern, die Kundenbetreuung zu verbessern und eine nahtlose Kommunikation zwischen Innen- und Außendienst zu ermöglichen.
Die Integration von AirCall erlaubte es, telefonische Interaktionen direkt im CRM-System zu steuern. Eine maßgeschneiderte CTI-Konsole wurde programmiert, die automatisch alle relevanten Kundeninformationen anzeigt. Dies ermöglichte den Agenten eine schnellere Reaktion auf Anfragen und verbesserte die Kundenerfahrung.
Ein weiteres Kernelement war die Implementierung von Call-2-Action-Funktionen, die Aktivitäten zwischen dem Callcenter und dem Außendienst verknüpfen. So konnten Leads gezielt weitergeleitet und Aktionen effizient koordiniert werden. Durch Beratungsworkshops und Mitarbeiterschulungen wurde sichergestellt, dass das Team die neuen Funktionen optimal nutzt und die Servicequalität nachhaltig verbessert wird.
Die Vorteile der Salesforce Air Call auf einen Blick
- Cloudbasierte Telefonie mit CRM-Integration
- Einfache Einrichtung und Skalierbarkeit
- Echtzeit-Analysen und Reporting
- Cloud-basierte Telefonie
- Automatisierung und Effizienz
Geopointe
Im Rahmen der Geodatenintegration wurde die GeoPoint-Technologie implementiert, um die Vertriebs- und Logistikprozesse von BAT zu optimieren. Ziel war es, präzise Routenplanung zu ermöglichen, manuelle Abläufe zu reduzieren und geobasierte Workflows zur Steigerung der Effizienz einzuführen.
Nach ausführlichen Beratungsworkshops zur Analyse der bestehenden Prozesse erfolgte die Konfiguration und Programmierung der GeoPoint-Lösung in Salesforce. Außendienstmitarbeiter*innen erhielten Tools zur automatisierten Routenplanung, die Zeit und Kosten erheblich einsparen. Gleichzeitig wurden geobasierte Workflows entwickelt, um Leads und Kunden nach geografischen Kriterien effizient zu priorisieren und zuzuweisen.
Zusätzlich wurde durch Schulungen sichergestellt, dass die Teams optimal mit der neuen Technologie arbeiten können. Die regelmäßige Wartung und Weiterentwicklung der GeoPoint-Lösung garantiert langfristige Skalierbarkeit und Effizienz. So konnten die Geschäftsabläufe nachhaltig optimiert und die Produktivität des Außendienstes deutlich gesteigert werden.
Geopointe
Mit der Integration von GeoPointe wurde eine präzise geografische Analyse ermöglicht, die den Außendienst bei der Routenplanung und der Identifikation potenzieller Kunden in spezifischen Regionen unterstützt.
Die Vorteile der Salesforce Geopointe auf einen Blick
- Optimiertes Lead- und Opportunity-Management für höhere Abschlussraten
- Echtzeit-Reports und Dashboards für datengestützte Entscheidungen
- Automatisierte Workflows zur Effizienzsteigerung im Vertrieb
- Verbesserte Zusammenarbeit durch zentrale Daten und mobile Zugänglichkeit
- Integrierte KI-gestützte Vorhersagefunktionen für präzises Forecasting
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