British American Tobacco
Nachdem wir unseren Kunden bereits bei der Salesforce Sales Cloud Weiterentwicklung unterstützten, konnten wir aufbauend darauf auch bei der Implementierung einer Call Center Konsole beraten.
Anforderung
Für unseren Kunden im FMCG Bereich wurde eine Call Center Konsole in Salesforce konzeptioniert und implementiert. Wir beraten und betreuen unseren Kunden bereits bei der Salesforce Sales Cloud Weiterentwicklung und konnten unsere Expertise parallel zur Systementwicklung einbringen.
Lösung
Durch eine umfangreiche Analyse der bestehenden Call Center Aktivitäten konnten in enger Zusammenarbeit sämtliche User Stories für die künftigen Nutzer der Call Center Konsole im Agile Accelerator entwickelt werden. Parallel wurde eine userfreundliche Systemarchitektur für die Call Center Agenten entwickelt, welche eine rasche Übersicht zu relevanten Kundendaten ermöglichen soll. Die Konsole wechselt automatisch zwischen Sales- und Service-Bereichen und gibt automatisierte Vorschläge zu Produkt Sell-in-Aktivitäten.
Ergebnis
- Um den Call Center Agenten eine effiziente 360° Grad Ansicht auf die Kunden zu gewährleisten, wurde in der Konsole sowohl eine Ansicht für Verkaufs- als auch für Servicetätigkeiten geschafften. Vollautomatisierte Prozesse blenden dem Agenten sämtliche relevante Informationen zum jeweiligen Tätigkeitsbereich ein.
- Durch automatisierte Call-2-Action Funktionalitäten wurden die Außendiensttätigkeiten mit Aufgaben für das Call Center verbunden.
- Air Call wurde als CTI Lösung in Salesforce integriert, und ermöglicht neben Live-Schulungen und Trainings auch umfangreiche Auswertungen der Call Center Aktivitäten und KPIs.
Automatisierte Steuerung der Call Center Verkaufsaktivitäten und automatisiertes Call to Action Casemanagement in der Zusammenarbeit von Field Force und Call Center. Durch die Implementierung der Automationsprozesse konnten darüber hinaus rund 30 Prozent an Overheadkosten eingespart werden.