Richtungsweisende Ausblicke für 2022

Frei nach dem Motto „ ONE CRM TO ROCK THEM ALL“ werden CRM Plattformen immer mehr alleinige Pumpe einer pochenden Unternehmens-Aorta, die Mitarbeitern aus allen geschäftsrelevanten Unternehmensbereichen Prozessautomatisierungen, Entscheidungsgrundlagen basierend auf künstlicher Intelligenz, und einen 360 Grad- Rundum – Blick auf die Kunden in den täglichen Arbeitsalltag pumpt.

DIE CRM PLATTFORM ALS PROZESSDREHSCHREIBE UND KUNDENINTERAKTIONSTOOL

Die Integration sozialer Unternehmensmedien in die CRM-Plattform wird bei vielen Unternehmen bereits gelebt, und ist ein wichtiger Schritt, um Mitarbeitern im Vertrieb und Service, Produkt- und Markenstimmungen zu übermitteln, rasch auf Kommentare und Produktfeedback reagieren zu können, und die gesammelten Informationen in die weitere Geschäftsentwicklung einfließen zu lassen.

Das war jedoch erst der Beginn. In der Zukunft wird die etablierte CRM Plattform mit allen Bereichen, Tools und Prozessen eines Unternehmens verbunden sein, was dazu führen wird, dass Mitarbeiter nicht mehr zwischen unterschiedlichen Systemen im täglichen Arbeitsumfeld hin und her wechseln müssen. Gemeint sind hier Email- und Marketingautomatisierung, Kundenservice Lösungen, Angebots- und Fakturierungssystem, Datenauswerterungen und sämtliche Prozessabbildungen im direkten und indirekten Vertrieb.

Verstärkt wird dieser Trend aus unserer Sicht vor allem auch durch das kontinuierliche Wachstum der IoT Industrie (Internet der Dinge, ein System miteinander verbundener, internetfähiger Objekte), welche weitere Daten und Information liefert, die für eine integrierte CRM Plattform bares Gold wert sind; so können IoT-verbundene Geräte bzw. Maschinen beispielsweise relevante Daten über Verschleißteile liefern, oder auftretende Produktfehler melden, und Unternehmen automatisierte Ersatzteilangebote an den Kunden verschicken, bzw. einen Supportcase beim zuständigen Servicemitarbeiter automatisiert einstellen lassen.

DER KUNDE DREHT DAS ENTSCHEIDUNGSKARUSELL ZU PRODUKTEN UND DIENSTLEISTUNGEN

Stichworte wie  Customer Centricity oder Customer-360-Management sind für die CRM Plattformen der Zukunft alles andere als leere Worte. Kundenzufriedenheit, Produkt- und Dienstleistungsloyalität, aber auch ausgesprochene Kundenempfehlungen und Unternehmensfürsprachen sind für produzierende Unternehmen bzw. Dienstleister erfolgsrelevanter den eh und je.

Entscheidungsträger kommen nicht mehr darum herum sich verstärkt damit zu beschäftigen, wie sie ihre bestehenden CRM Plattformen um weitere Daten aus dem Kundenverhalten und der Kundeninteraktion anreichern können, um dadurch jedem relevanten Geschäftsbereich – und vor allem den Mitarbeitern in diesen Bereichen - eine individuelle Sichtweise auf den Kunden zur Verfügung zu stellen, die auf eine Qualitätsverbesserung bzw. die gesteigerte Kundenloyalität abzielt.

Die Corona Pandemie hat die Konsumenten mit Sicherheit noch mehr und schneller in die digitale Einkaufswelt gepusht, und in Zeiten von Amazon Stores, unzähligen Vergleichsplattformen und Multi-Brand Stores ist es für Unternehmen überlebensrelevant eine starke Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen. So müssen beispielsweise Servicemitarbeiter alle Informationen zu früheren Reklamationen oder individuellen Produktproblemen sofort zu Verfügung stehen, bzw. sollten automatisierte Angebots- und Lösungsvorschläge eingeblendet werden, sollte ein Kunde wiederholte Probleme mit einem Produkt haben.

Vereinfacht gesagt müssen moderne CRM Systeme Unternehmen die Möglichkeit bieten sich an die vorangegangene Kundenkommunikation zu erinnern, Produktprobleme, Unzufriedenheiten, Feedback und Erwartungen zu tracken, und über künstliche Intelligenz bzw. aufgebaute Knowledge Datenbanken automatisierte Lösungsvorschläge generieren.

MOBILE ANWENDUNGEN UND KÜNSTLICHE INTELLIGENZ (KI)

Die beiden Corona Jahre haben gezeigt, wie wichtig es für Unternehmen ist mobil und flexibel aufgestellt zu sein, und sich vor allem auch im CRM Bereich auf eine zuverlässige und stabile mobile CRM Lösung verlassen zu können, die den Anwendern die Möglichkeit einräumt flexibel zwischen einer Online- und Offline-Umgebung zu wechseln, von überall aus Service- und Dienstleistungen zu steuern, mobil auf Daten zuzugreifen, aber noch viel wichtiger, auch Daten zu verarbeiten!

Wir gehen davon aus, dass sich im Bereich der mobile CRM-Entwicklung noch sehr viel tun wird, und sich Sicherheitsbedenken durch Technologien wie beispielsweise der Multi-Faktor-Authentifizierung ausräumen lassen.

Darüber hinaus werden auch Sprachassistenten Einzug in die CRM Plattformen bzw. in die mobilen CRM Lösungen finden, und es den Benutzern ermöglichen Protokolle zu erstellen, der Software Befehle zu erteilen bzw. aus Aufzeichnungen weitere Workflows abzuleiten.

Viele bestehende CRM Systeme arbeiten bereits mit unterschiedlichsten Technologien der KI, wobei durch die wachsenden Datenmengen und die Anbindung weiterer Datenquellen auch die Möglichkeiten für CRM Anwendungen immer Vielfältiger werden. Je mehr Informationsquellen an die CRM Plattform angedockt werden bzw. ein bidirektionaler Datenaustausch über Apps erfolgt, desto leichter wird es in der Zukunft für Unternehmen ihre Kunden besser kennen zu lernen und zukünftige Kauftrends und Entwicklungen hervorzusagen.

Die einheitliche Verarbeitung von gesammelten Kundendaten und -präferenzen, demografischer Daten, und Daten aus Aktivitäten und Interessensbereichen von Social Media Kanälen, lassen Kundenmuster entstehen, die beispielsweise Einblicke in Cross Selling Potential und künftige Kaufgewohnheiten liefern können. Diese Auswertungen ermöglichen es Unternehmen ihre Vertriebspower auf diejenigen potentiellen Konsumenten / Kunden zu verwenden, die mit größerer Wahrscheinlichkeit einen Kauf bzw. ein Cross Selling tätigen werden, und auch die automatisierten Marketingprozesse können auf diese potentiellen Käufer ausgerichtet werden.

Auch im Servicebereich von CRM Plattformen findet KI immer stärker Einzug, sodass künstliche Intelligenz beispielweise bei der Beantwortung von häufig gestellten Supportanfragen bzw. zur Steuerung von Chatbots zum Einsatz kommt, um die Arbeitszeiten für Supportmitarbeiter effizienter auszugestalten bzw. repetitive Aufgaben zu reduzieren.