Avcon Jet CRM & Omni-Channel Kommunikation

Zentrale Salesforce-Plattform zur Konsolidierung der Systemlandschaft und Umsetzung einer kanalübergreifenden Kommunikationslösung für E-Mail, SMS und WhatsApp.

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Aufbau

01 Anforderungen

Digitale CRM-Zentralisierung & kanalübergreifende Kommunikation für effiziente Kundenprozesse

Avcon Jet, ein international agierender Anbieter im Bereich Business Aviation, stand vor der Herausforderung, eine heterogene Systemlandschaft – bestehend aus Broker-Plattform, Flight Management System, Crew-App und Buchhaltungstools – in einer zentralen CRM-Lösung zusammenzuführen. Gleichzeitig sollte die interne und externe Kommunikation effizienter und nachvollziehbarer gestaltet werden.

Ziel war es, eine einheitliche Datenbasis in Salesforce zu schaffen, die sowohl eine 360-Grad-Kundensicht ermöglicht als auch die kanalübergreifende Kommunikation über E-Mail, SMS und WhatsApp direkt im CRM abbildet. Die neue Lösung sollte Transparenz für das Management erhöhen, zentrale Prozesse optimieren und den Automatisierungsgrad steigern.

Schwerpunkte der Anforderungen:

Konsolidierung der bestehenden Systemlandschaft in einer zentralen Salesforce-Plattform.
Integration aller Kommunikationskanäle (E-Mail, SMS, WhatsApp) zur Sicherstellung einer vollständigen Nachvollziehbarkeit.
Einrichtung einer zentralen Inbox für kanalübergreifende Nachrichtenverwaltung.
Automatisierter Datenaustausch zwischen Salesforce und Drittsystemen über REST-basierte Schnittstellen.
Implementierung intelligenter Routing-Logik, um eingehende Nachrichten automatisch den richtigen Mitarbeitenden zuzuweisen.
Transparenzgewinn für das Management durch zentrale Datenhaltung und strukturierte Kommunikationsprozesse.

02 Umsetzung

Zentrale CRM-Plattform und nahtlose Integration aller Kommunikationskanäle

Die Umsetzung begann mit einer umfassenden Analyse der bestehenden Systemlandschaft sowie der internen Kommunikationsprozesse. In mehreren Workshops wurden die vorhandenen Tools, Schnittstellen und Kommunikationswege evaluiert, um bestehende Lücken, Medienbrüche und manuelle Arbeitsschritte zu identifizieren. Auf dieser Basis wurde eine skalierbare CRM-Lösung auf Basis von Salesforce entwickelt, die sowohl eine zentrale und konsistente Datenhaltung ermöglicht als auch die unternehmensweite Kundenkommunikation effizient strukturiert.

Ein besonderer Fokus lag auf der Konsolidierung zahlreicher externer Systeme – darunter Plattformen zur Flugabwicklung, Crew-Management, Buchhaltung und Kundenverwaltung – sowie der vollständigen Integration sämtlicher Kommunikationskanäle. Die gesamte externe Kommunikation per E-Mail, SMS und WhatsApp sollte nicht länger über intransparente Einzelgeräte erfolgen, sondern über eine zentrale Channel Inbox direkt in Salesforce dokumentiert, bearbeitet und nachvollzogen werden können. Dies gewährleistet einheitliche Kommunikation, höhere Datensicherheit und verbesserte Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen.

Die technische Umsetzung erfolgte durch die Entwicklung bidirektionaler REST-APIs sowie die Anbindung eines Drittanbietertools für Messaging-Kanäle. Ergänzend wurde ein intelligenter Routing-Mechanismus implementiert, der eingehende Nachrichten automatisiert den zuständigen Ansprechpersonen zuweist – für mehr Effizienz, Transparenz und bessere Reaktionszeiten.

Sales Cloud:
Die Sales Cloud dient als zentrale Plattform für Datenhaltung und Prozessabbildung. Umgesetzt wurden:

Entwicklung eines skalierbaren Datenmodells zur Abbildung komplexer Geschäftsprozesse
Aufbau eines Schnittstellenkonzepts für die Integration externer Systeme
Implementierung von REST-basierten API-Endpunkten zur Echtzeit-Datenübertragung
Etablierung eines Release- und Weiterentwicklungsprozesses zur Sicherstellung der Systemstabilität

Omni-Channel Kommunikation:
Zur kanalübergreifenden Kundenkommunikation wurden folgende Maßnahmen umgesetzt:

Integration eines Drittanbieter-Tools (ValueText) für WhatsApp- und SMS-Kommunikation
Aufbau einer zentralen Channel Inbox für eingehende Nachrichten
Umsetzung der Inbox-Funktionalität mithilfe von Lightning Web Components (LWC)

03 Technologien

Sales Cloud

Die Sales Cloud wurde als zentrale Plattform eingeführt, um Kundendaten systematisch zu erfassen, Geschäftsprozesse zu konsolidieren und Vertriebsaktivitäten effizient zu steuern. Ziel war es, eine 360-Grad-Sicht auf alle Kundeninteraktionen zu schaffen und den Informationsaustausch zwischen Teams zu verbessern.

Ein wesentlicher Bestandteil der Lösung war die Entwicklung eines skalierbaren Datenmodells, das die verschiedenen Geschäftsbereiche und Systeme von Avcon Jet miteinander verknüpft. Zudem wurde ein Konzept für die bidirektionale Systemintegration ausgearbeitet, um einen automatisierten und sicheren Datenaustausch mit bestehenden Tools wie der Broker-Plattform oder dem Flight Management System zu ermöglichen.

Ergänzend wurden automatisierte Prozesse und Workflows implementiert, die manuelle Tätigkeiten wie Follow-ups oder Aufgabenverteilungen reduzieren und die Effizienz im Vertriebsalltag erhöhen. Durch die Einführung von REST-basierten API-Endpunkten wurde eine nahtlose Anbindung an Dritt- und Bestandssysteme sichergestellt.

Die Sales Cloud bildet somit das technologische Fundament für eine zentrale, transparente und skalierbare CRM-Infrastruktur bei Avcon Jet.

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Marketing Cloud Account Engagement

Zur Verbesserung der Kundenkommunikation wurde eine zentrale Channel-Inbox in Salesforce eingerichtet, über die E-Mail, SMS und WhatsApp effizient verwaltet und dokumentiert werden können. Die Integration eines Drittanbieter-Tools ermöglichte die direkte Einbindung dieser Kanäle in Salesforce. Ein regelbasierter Routing-Mechanismus sorgt dafür, dass eingehende Nachrichten automatisch den richtigen Ansprechpersonen zugewiesen werden – für mehr Transparenz und kürzere Reaktionszeiten.

Ergänzend unterstützte Blinker bei der strategischen Beratung zu Marketing Cloud Account Engagement, insbesondere im Bereich Kampagnenmanagement für Events. Gemeinsam wurden erste Use Cases für automatisierte Lead-Kommunikation, Segmentierung, Event-Einladungen und nachgelagerte Follow-ups entwickelt, um das B2B-Marketing effizienter und zielgerichteter zu gestalten.

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